Las mejores empresas entienden a sus clientes a fondo. Conocen sus gustos, esperanzas y sueños. Saben por qué compran y por qué dicen que no. Está claro que sin esta información, estás en desventaja y es probable que pierdas frente a alguien que sí entiende. Sin clientes, no hay negocio. Por eso, recolectar la retroalimentación de los clientes y convertirla en ideas accionables para el crecimiento es crucial, con la ayuda del nuevo asistente de servicio al cliente: ChatGPT.
Entendiendo a tu cliente con ChatGPT
Recopila retroalimentación
Si no sabes lo que quieren tus clientes, tienes que preguntarles. Si no tienes ni idea de por qué te eligieron, necesitas descubrirlo. Acostúmbrate a hacer preguntas exploratorias para recopilar información, comenzando con una encuesta sencilla. Obtén la ayuda de ChatGPT para redactar una encuesta para clientes, y luego haz estas preguntas a cada posible cliente que se presente.
Ejemplo:
“Reconozco la importancia de recolectar la retroalimentación de los clientes para entender mejor sus necesidades y preferencias. Para asegurarme de que estamos cumpliendo y superando sus expectativas, quiero crear una encuesta exhaustiva para clientes para obtener información valiosa. Comenzaré haciendo preguntas sobre mi empresa, lo que ofrece y para quién, y luego redactaré una encuesta breve que sea atractiva y fácil de completar para los clientes. La encuesta deberá incluir preguntas exploratorias dirigidas a descubrir sus gustos, disgustos y expectativas relacionadas con mi negocio. Después de proporcionar las preguntas de la encuesta, sugiéreme formas de integrarlas perfectamente en nuestras interacciones diarias con los clientes. Al recolectar estos datos, podremos tomar decisiones informadas y dar pasos prácticos para el crecimiento.”
Identifica tendencias
No ignores la frecuencia. Si varios clientes dicen lo mismo, hay algo en ello. Si las respuestas a tus encuestas muestran quejas sobre la lentitud de los tiempos de respuesta, mencionan a miembros específicos del equipo, o insinúan una nueva función en particular que les encantaría ver, haz mejoras y construye la empresa en esa dirección. Pide ayuda a ChatGPT para identificar tendencias. Proporciona las respuestas de tu encuesta (o utiliza revisiones existentes, correos electrónicos o percepciones del equipo) y pregunta sobre los datos hasta que tengas una lista de acciones listas para probar.
“Identifica tendencias en la retroalimentación de nuestros clientes analizando nuestras [respuestas de encuestas, revisiones, correos electrónicos o percepciones del equipo] y destacando temas o patrones recurrentes. Guía la exploración hasta que tengamos una lista clara de elementos accionables para priorizar e implementar. Aquí tienes las respuestas de la encuesta: [Inserta aquí las respuestas de la encuesta, eliminando cualquier dato identificable del cliente]”
Entiende por qué los clientes se van
Si solo pides la opinión de tus clientes actuales, caes en el sesgo de supervivencia. Te pierdes verdaderas perspectivas y oportunidades de mejora. Aborda este problema preguntando a los que se fueron. Es mucho más difícil de hacer (y podrías confirmar tus peores temores o afirmar tus inseguridades), pero es mucho más valioso. Con una serie de preguntas que profundicen en las razones por las que los clientes se fueron a otro lugar o no continuaron, obtén su ayuda para mejorar en el futuro, recuperarlos o ofrecer un mejor servicio a los demás.
“Necesitamos entender por qué se van los clientes para descubrir ideas valiosas para mejorar. Deberíamos preguntar a los que se fueron sobre sus razones para hacerlo. ¿Puedes ayudarnos a elaborar 3 preguntas para profundizar en las razones por las que decidieron irse a otro lugar o no continuar con nuestro servicio? El objetivo es recopilar retroalimentación que nos ayude a mejorar en el futuro, ya sea recuperándolos o brindando un mejor servicio a otros. Las preguntas deberán estar relacionadas con el negocio y ser fáciles de completar para ellos en menos de 5 minutos.”
Inspírate en el potencial
Sabes por qué la gente se queda, y sabes por qué la gente se va. Sabes lo que se necesita para construir en la dirección correcta. Ahora, inspírate. Imagina implementar toda la retroalimentación y mejorar tu negocio hasta el punto en que ningún cliente se vaya. ¿Dónde estarías en cinco años? Obtén ayuda de ChatGPT para visualizar esta escena con la siguiente indicación.
“Ayúdame a visualizar un futuro en el que hayamos implementado toda la retroalimentación de los clientes y mejorado el negocio hasta el punto en que ningún cliente se vaya. En este escenario, prosperamos y crecemos de manera sostenible. En no más de dos párrafos, describe cómo opera el negocio, atendiendo a clientes satisfechos, y dónde estaríamos en cinco años, basándonos en nuestros objetivos empresariales de [describe tus objetivos empresariales]. Incluye un testimonio elogioso de uno de estos clientes.”
Si utilizas la versión de pago de ChatGPT, continúa pidiendo una imagen tuya viviendo este sueño, después de describir tu apariencia.
Haz tu plan
Ahora que estás motivado para tomar acción, necesitas un plan. Toma lo que necesitas hacer y divídelo en pasos más pequeños, que se distribuirán a lo largo de semanas o meses o se delegarán a miembros específicos del equipo. Con este aviso, ChatGPT te pedirá tu calendario y tus recursos, confirmarás las acciones, y proporcionarás un desglose de qué debe hacerse y cuándo. Pégalos en la pared y comienza a hacerlo.
“Convirtamos nuestra motivación en acción elaborando un plan sólido. Comienza preguntándome sobre mi horario preferido y los recursos disponibles para llevar a cabo acciones basadas en la retroalimentación, incluidos los miembros del equipo a los que puedo delegar tareas.
Una vez que proporciones esta información, desglosa la [retroalimentación de los clientes, opiniones, percepciones] que te proporciono en tareas accionables, incorporando cualquier acción adicional que consideres necesaria. Asegúrate de que estas tareas se ajusten al plazo especificado y utilicen los recursos disponibles. Busca opinión sobre las tareas. Cuando responda, genera un desglose detallado del plan, describiendo lo que debe suceder y cuándo. Este plan será nuestra guía para hacer mejoras tangibles y alcanzar nuestros objetivos.”
Convierte la retroalimentación de los clientes en un plan de acción sólido con ChatGPT
Escucha a tus clientes, y todo quedará claro. Descubre por qué quieren pagar y hazlo realidad, adaptando tu negocio a algo sin lo que no puedan vivir. Recopila retroalimentación creando una encuesta y acostúmbrate a hacer la pregunta. Identifica tendencias y patrones, y no te olvides de los clientes que no se quedaron. Inspírate en dónde podría estar tu empresa si haces esto correctamente, y elabora un plan sólido para implementar cada parte, con el apoyo de tu equipo y dentro de sus plazos. Más conocimientos, más mejoras, más clientes.
